SERVQUAL

1. SERVQUAL이란?

미국의 파라수라만(A. Parasuraman), 자이다믈(V. A. Zeithml), 베리(Leonard L. Berry) 등이 1988년 개발한 서비스 푸질 측정도구임

서비스 기업에서 고객의 기대와 평가를 이해하는 데 사용할 수 있는 척도로 서비스는 상품과 다르게 객관적 지표에 의해 측정이 어렵고, 생산과 소비가 비유형적이고 이질적이며 분리가 불가능하는 특징이 있어 서비스의 품질은 양적 측정방법보다 고객의 품질에 대한 인식을 측정하는 질적 측정방법이 유용할 수 있다.

서비스 품질은 고객이 가지고 있는 서비스 기대오 서비스 인식간 불일치 정도를 의미함.

탐색적 연구와 일련의 반복적인 자료수집 및 분석을 통해 97개 문항으로 구성된 측정 도구 시안을 점차 개선시키고 이를 축약하여 5개 차원을 대표하는 22개 문항을 확정함.

​

2. SERVQUAL의 차원

가. 유형성 : 물적시설, 장비, 직원, 커뮤니케이션, 외양 등으로 서비스 제공자가 보여준 세심한 관심과 배려의 유형적인 증거임.

나. 신뢰성 : 약속된 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행할 수 있는 능력으로, 신뢰할 만한 서비스의 수행은 고객의 기대에 대하여 적시에 동일 방법으로 매번 실수 없이 성취할 수 있는 수단을 말한다.

다. 대응성 : 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지. 뚜렷한 이유없이 고객을 기다리게 하는 것은 품질에 대한 부정적 인식을 갖게 함.

라 확신성(능력, 예절, 신빙성, 안전성) : 믿음과 확신을 동반한 직원의 능력, 지식 호의를 포괄척으로 포함. 확신성 차원에서 주요 특징은 서비스 수행능력, 고객에 대한 정중함, 존경, 고객과의비교하여 효과적 의사소통, 서비스 제공자가 진심으로 고객에게 최선의 관심을 쏟는 것을 포함.

마. 공감성(가용성, 커뮤니케이션, 고객이해) : 고객에 대한 배려와 개별적인 관심을 보일 준비, 고객의 요구를 이해하기 위하 접근 가능성, 민감성, 노력을 주요 특징으로 포함.

​

3. SERVQUAL의 용도

가. 정기적 고객조사를 통한 서비스 품질의 추이를 추적, 고객불만의 원천 발견

나. 경쟁업체와의 서비스를 비교하여 서비스 품질의 우우와 부적절성의 차원을 확인

다. SERVQUAL 측정을 반복 시행하여 고객의 기대와 지각을 시계열적으로 비교 가능

라. SERVQUAL 설문의 내용을 수정하여 기업 내부 부서간 업무협조와 같은 서비스 품질을 측정하는데 활용가능

​

4. SERVQUAL에 대한 비판

가. 기대(expectation)에 대한 개념 정의와 측정 타당도에 문제가 있다는 지적

나. 기대수준은 규범저 기대수준이므로 SERVQUAL은 어떤 이상적 기준과의 비교를 나타내며, 예견된 서비스와 제공된 서비스의 차이를 나타내지는 않는다는 주장

다. SERVQAL모형은 기대서비스 수준과 지각 서비스 수준을 함께 측정하기 때문에 설문응답자에게 정보 과잉 또는 부담을 초래할 위험이 있다는 주장

​

5. 서비스 격차 모형

격차 1 : 고객 기대와 경영자 인지의 격차

격차 2 : 경영자 인지와 서비스 표준 격차

격차 3 : 서비스 전달 격차

격차 4 : 시장 커뮤니케이션 격차

격차 5 : 고객 서비스 격차

 

그림. Servqual 절차